- LA COMUNICACIÓN HUMANA.
1.1._ CONCEPTO.
Podemos definir la comunicación humana como el acto mediante el cual dos o más personas entran en contacto, con la finalidad de transmitir información.
También podemos considerar como comunicación el mensaje que una persona o grupo, emisor, transmite, consciente o inconscientemente, a otra persona o grupo, receptor, que lo percibe.
La comunicación es un proceso dinámico y cambiante entre los individuos, que tiene por objeto transmitir un mensaje, dar una opinión, contar algo, y que luego de realizado provocará una reacción en nuestro interlocutor.
La comunicación tiene como finalidad influir y afectar a nuestro receptor. El objetivo de la comunicación es mejorar la comprensión y coherencia entre las personas.
El proceso de comunicación depende del intelecto y de las emociones, la comunicación es el fundamento de toda la vida social, si se suprimieran en un grupo social todo intercambio de comunicación, ese grupo como tal, dejaría de existir. La comunicación permite ante todo satisfacer un deseo primario: el de informar; ya que se dirige a la razón, a la inteligencia humana.
En segundo lugar responde a la necesidad de persuadir, dirigiéndose entonces a la afectividad, es decir a los sentimientos y a las emociones. El hombre está siempre dispuesto a comunicar, bien de forma verbal o explícita, o bien de forma no verbal o implícito.
La comunicación es un mecanismo que posibilita el intercambio de información (mensaje). En definitiva, sería el mecanismo que permite la relación entre los hombres. La comunicación es en definitiva un proceso de transmisión de un mensaje, que se realiza gracias a un código que puede estar formado, en su caso, por gestos, palabras expresiones, etc.
1.2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.
1. Emisor. Es quien transmite el mensaje
- Receptor. Es el que recibe el mensaje.
- Mensaje. Es la información, la idea que el emisor quiere transmitir al receptor. Presenta dos facetas, la verbal y la vocálica (lo que se transmite y cómo se transmite).
- Código. Conjunto de signos y reglas que se usan para construir el mensaje.
- Canal o soporte. Es el medio por el cual el mensaje pasa del emisor al receptor.
- Contexto o situación. Conjunto de circunstancias espaciales, temporales, personales, etc. En las que se desarrolla la comunicación.
1.3. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN.
La barreras en la comunicación dificultan la transmisión del mensaje entre el emisor y el receptor. En muchas ocasiones sucede que la comunicación no es efectiva y no logra aquello que persigue. A veces, incluso, es la propia comunicación la causante de problemas y malos entendidos. Esto puede sucededr debido a que exisoten unas barreras u obstructores de la comunicación eficaz.
Las barreras en la comunicación las podemos clasificar en:
a) Psicológicas: percepciones diferentes, expectabilidad, estado emocional, no saber escuchar, escucharse a sí mismo, etc.
b) Mecánicas: suponer conocimientos al receptor, el argot profesional, no vocalizar, no hablar el mismo lenguaje, mensajes no elaborados.
Haciendo referencia a algunas de estas barreras, tenemos:
Barreras perceptivas. La interpretación de las situaciones o percepción que de ellas tiene cada persona difieren en la medida en que cada uno tiene un esquema mental diferente basado en la experiencia, conocimientos, aprendizajes, etc. Este hecho causa que al establecerse un intercambio de información entre dos personas, cada uno interprete las situaciones de diferente forma, dando por supuesto que el otro la interpretará igual. Así se generan toda una serie de malos entendidos que llevan al establecimiento de conflictos.
Barreras emocionales. El estado emocional en el que se halle la persona también puede facilitar o impedir una comunicación eficaz. Si, por ejemplo, la persona se encuentra alterada o tensa, tendrá mayor dificultad en comunicar aquello que quiere expresar.
Barreras semánticas. Cada país, profesión, e incluso cada institución, genera su propio lenguajes y le da su propio significado a las palabras. Este hecho, que facilita la comunicación dentro del propio grupo, supone una barrera para las personas ajenas a él.
Transmisión en serie. Otra barrera para la comunicación eficaz es la transmisión en serie. Ésta produce distorsiones en el mensaje, llegando a ser totalmente distintas las ideas que se pretendía transmitir y la idea final interpretada. La distorisión del mensaje será mayor cuantos más intermediarios haya.
Saturación. Si hay exceso de información se provoca una sobrecarga en el individuo. Este hecho puede provocar strés, con lo que se reduce la efectividad de la comunicación, así como el rendimiento de la persona.
Ruidos. Las interferencias y estímulos que rodean y son ajenos al proceso de comunicación pueden provocar la ineficacia de ésta, debido a que distraiga la atención de los sujetos interactuantes.
Además de las barreras a la comunicación arriba mencionadas, uno de los principales problemas para la efectividad de la comunicación en las organización es la sobrecarga de información y los efectos que esta sobrecarga provoca sobre el contenido de los mensajes. Existe una situación de sobrecarga de información cuando la información que han de transmitir en una determinado unidad de tiempo es mayor que su capacidad de transmisión.
Los métodos para superar las barreras en la comunicación se basan en:
- La retroalimentación (preguntar y confirmar).
- Utilizar comunicaciones cara a cara
- Ser sensible al mundo del otro.
- Conocer el significado simbólico.
- Emplear un lenguaje sencillo y directo.
- Aprender a escuchar.
- No prejuzgar.
- Preguntar.
1.4. REGLAS PARA COMUNICARSE BIEN.
1ª. Clarificar los objetivos.
2ª. Indagar información anticipadamente.
3ª. Explorar, escuchar y observar.
4ª. Identificar las reglas de la situación.
5ª. Acondicionar el ambiente.
6ª. Identificar el deseo del interlocutor de querer comunicarse con uno.
7ª. No interpretar, preguntar.
8ª. Si pregunta, conceder suficiente tiempo para responder.
9ª. Basarse en hecho y no en presunciones.
10ª. Cuidar el cómo comunicamos lo que deseamos.
11ª. Ser específico.
12ª. Evitar los esteriotipos, las etiquetas y las generalizaciones.
13ª. Evitar el sarcasmo, las humillaciones, los juicios y valoraciones y las órdenes o expresiones impositivas.
14ª. Cuidar las maneras si nos comunicamos por teléfono.
15ª. Recoger las sugerencias que los demás puedan hacernos.
- TIPOLOGÍA.
2.1. INTRODUCCIÓN.
Dentro de la comunicación podemos establecer distintas clasificaciones dependiendo de cada uno de los elementos que intervienen en los mismos, no obstante, la división más comúnmente empleada es la que depende del código empleado:
- Comunicación verbal.
- Comunicación no verbal.
A esta división habría que agregar:
- Dependiendo del número de participantes (unilateral, bilateral, etc.).
- Dependiendo del canal empleado (auditivo (radio, teléfono), visual (libros, prensa) Auditivo-visual (TV.)
- Dependiendo del soporte empleado (ondas, cable, papel, etc.)
2.2. COMUNICACIÓN VERBAL O ESCRITA.
La comunicación verbal o escrita es aquella comunicación que utiliza el lenguaje como medio de transmisión de la información.
El lenguaje ya sea hablado o escrito, es el soporte de la comunicación verbal, siendo el instrumento más importante que posee el hombre para comunicarse.
a palabra actúa como el símbolo de los objetos, es decir nos identifica con ellos, pudiendo utilizarla como atributo de los mismos.
El comportamiento verbal se define como la verbalización que el emisor transmite al receptor siendo éste el que capta el mensaje.
Los componentes verbales son: peticiones, atención personal, alabanzas, rechazo, razones, explicaciones, iniciar la conversación, preguntas, críticas, etc.
2.3. COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Comunicación no verbal es la utilizada para apoyar e integrar a la comunicación verbal, siendo definida como el conjunto de medios de comunicación existentes entre individuos que no usan lenguaje humano o sus derivados no sonoros. Dentro de este tipo podríamos mencionar aquellos tipos de comunicación que se perciben con la vista como el lenguaje que emplean los sordos a través del tacto.
La comunicación no verbal tiene cuatro funciones básicas:
- Reemplazar las palabras.
- Repetir lo que se está diciendo.
- Poner más énfasis en el lenguaje verbal.
- Contradecir el mensaje verbal.
Los componentes no verbales son:
- La mirada, el contacto ocular.
- La sonrisa, los gestos, la expresión facial.
- Las posturas.
- La distancia o proximidad.
- La expresión corporal.
- La escucha activa.
- Los movimientos de piernas y manos.
- La apariencia personal.
La comunicación no verbal recoge una amplia gama de elementos que se dividen en tres categorías:
A. La kinesia. Estudia lo relativo a las posturas corporales, las expresiones faciales, gestos, etc. La kinesia incluye: movimientos corporales, orientación del cuerpo, postura, gestos, expresión de la cara, movimiento de ojos y cejas, dirección de la mirada, etc.
B. La Paralingüística. Se centra en el análisis de determinados aspectos no lingüísticos de la conducta verbal, como el tono de voz, el volumen, el ritmo y la velocidad de conversación, las pausas, la claridad, etc.
C. La Proxémica. Se ocupa de los problemas que surgen en torno a la utilización y estructuración del espacio personal, como la distancia de interacción, la conducta territorial humana, etc.
- CANALES DE COMUNICACIÓN.
El canal de comunicación es aquel elemento por el cual circula el mensaje. Podemos decir que existen tantos canales de comunicación como medios físicos susceptibles de transportar un mensaje:
- El aire (todas las formas verbales).
- El cable (teléfono, fax).
- Por ondas (Radio, TV.).
- Papel (Comunicación escrita, correo)
- Soportes magnéticos (informática, discos, etc.).
Los canales de comunicación son los surcos por donde discurren los mensajes de una persona a otra, de un grupo a otro, o de ambas tendencias y destinos a la vez. Todas las organizaciones emplean canales de comunicación tanto formales como informales.
Los Canales formales, están constituidos por las cadenas y redes que determina la dirección y el flujo de los mensajes oficiales, entre todos los miembros y divisiones que forman una organización, son pues parte integrante de la estructura organizativa de la misma. Resultan tanto de las normas y costumbres que gobiernan la distribución de autoridad, como del rango y tipo de trabajo dentro de la organización.
Cada organización dependiendo del tipo de comunicación, establece la forma de hacer llegar el mensaje a su destino, es lo que podríamos decir el conducto reglamentario. En el caso de una organización policial los canales más empleados son:
- Transmisiones. A través de ondas, con un sistema previamente establecido y una disciplina de uso.
- Escrito.Es el conducto reglamentario, a través del cual se transmite las ordene de la Jefatura del Cuerpo. Es una comunicación descendente- ascendente. En este tipo hay que añadir al fax, aun empleando este el cable.
- Informática. Es el medio más idóneo para recopilación de datos y transmisor de información.
- Verbal. Son instrucciones que se dan “in situ” del Mando inmediato Hacia el subordinado y novedades o consultas del subordinado Hacia el Mando. Consultas telefónicas, etc.
En una organización o institución la comunicación no es absolutamente unidireccional, lo general es que sea bidireccional. En base a esto, podemos distinguir entre comunicación horizontal y vertical. A su vez, la comunicación vertical puede dividirse en comunicación ascendente y descendente.
1. Comunicación descendente. La comunicación vertical descendente es la que parte de los niveles superiores de la jerarquía de la organización hacia los niveles inferiores. Pueden darse cinco tipos de comunicación descendente en función de su contenido:
- Instrucciones obre la tarea (cómo realizar las tareas concretas.
- Justificación del trabajo en base a una información que permita al subordinado comprender su tarea y la relación que ésta mantiene con otras tareas de la organización.
- Información sobre prácticas y procedimientos en la organización.
- Información sobre el rendimiento y ejecución del propio subordinado.
- Información de carácter ideológico; dar carácter de misión a la labor que realiza el empleado y a los fines que persigue la organización.
Por otra parte, la comunicación vertical descendente cumple una serie de funciones u objetivos: la coordinación, la información y la motivación. Es decir, a través de este tipo de comunicación se busca coordinar las diferentes unidades o diferentes departamentos de la organización para conseguir los objetivos prefijados, informar al individuo para que colabore en esa consecución de objetivos y, por tanto, mantener motivado a dicho individuo. Cuando se pretenda que un mensaje llegue a un subordinado y sea eficaz, emplearemos simultáneamente la comunicación oral y escrita.
2. Comunicación ascendente. La comunicación vertical descendente es la que fluye desde los subordinados hasta los jefes y cumple fundamentalmente tres funciones:
- Comprobación de que los subordinados han recibido y han comprendido los mensajes que se le dirigieron desde arriba. Esto permite evaluar los sistemas de comunicación descendente y corregirlos, en caso de que sea necesario.
- Obtención, por parte de la dirección, de la información necesaria para evaluar sus objetivos, sus métodos, sus planes, etc., y corregirlos en caso de que sea necesario.
- Proporcionar al directivo información acerca del funcionamiento de la organización y de su ambiente, así como proporcionar iniciativas que incrementen el poder innovador y de adaptación de la organización.
Además de lo anterior, podemos decir que la comunicación vertical ascendente:
- Permite a los superiores determinar con mayor precisión la necesidad, clase y tipo de la comunicación descendente.
- Proporciona retroalimentación sobre la comunicación descendente.
- Ayuda en la toma de decisiones a través de sugerencias.
- Establece un canal para la participación.
- Fomenta la crítica sana y reduce las presiones y tensiones emocionales.
- Contribuye al conocimiento de las necesidades y expectativas de los empleados, facilitando su satisfacción.
3. Comunicación horizontal. Este tipo de comunicación es el que se establece entre miembros de un mismo nivel jerárquico. Según los miembros que intervienen en dicha comunicación, distinguimos tres tipos:
a) Comunicación horizontal entre compañeros dentro de un mismo grupo de trabajo. Este tipo de comunicación posibilita la coordinación y la solución de problemas, así como aumenta la satisfacción de los subordinados. Sin embargo, ha de tener ciertas restricciones para no producir efectos disfuncionales.
b) Comunicación horizontal entre miembros de diversas unidades dentro de una misma organización. Este tipo de comunicación puede resultar eficaz para transmitir información, coordinar actividades, resolver problemas y solucionar conflictos entre esas unidades. Sin embargo, este tipo de comunicación tiende a ser restringido por las organización, que establecen la función de coordinación y la de resolución de conflictos como competencia del nivel superior a la unidades que han de coordinarse.
c) Comunicación horizontal entre línea y staff. Aquí el riesgo de conflicto también suele ser alto. La comunicación se hace difícil, sobre todo debido al carácter más especializado y profesionalizado de los miembros del staff en relación a los miembros de la línea.
